Сергей РубцовНаш новый автор!

Сергей Рубцов

Резидент Клуба VWCLUB-NSK с октября 2013 года.

Активный участник Клубной деятельности.

01 декабря, в первый день зимы, представители Макс Моторс Гранд пригласили на встречу Встреча в НФО ММГучастников клуба Фольксваген в Новосибирске. Собрание было назначено на 19-00, но некоторые смогли пробиться сквозь пробки раньше. В 19 часов, организаторы мероприятия, пригласили приехавших в кабинет директора на втором этаже. На стол поставили явства и напитки, отнюдь не лишние в конце рабочего дня. Отвечали на наши вопросы: Зыков Петр — инженер по гарантии VW,  Мамичев Алексей Владимирович — Руководитель направления VW, Лялина Ольга Владимировна — шеф-тренер VW, Кривоногова Виктория — маркетолог, Гарипова Мария — старший менеджер отдела продаж VW, и Харланова Анастасия — менеджер по работе с клиентами.

 

Гарантийные и постгарантийные обязательства. ммг1Начался разговор с общих вопросов, посвященных гарантийному и постгарантийному обслуживанию. В частности — практике куланца.  Итак, что касается гарантии — только 2 года без ограничения пробега. В настоящее время движений с этих позиций не предполагается. Спустя 2 года можно рассчитывать на куланц, вплоть до 5 лет. Основные критерии участия в куланце— это обслуживание на дилерском СТО. Под куланц могут попадать крупные узлы и агрегаты, системы безопасности, элементы рулевого управления. В первую очередь, это комплектующие, которые отвечают за безопасность передвижения и не зависят от внешних факторов. Под куланц попадает авто, но не владелец. Таким образом, эта процедура не зависит от того, кто владеет авто или сколько владельцев было. Ключевой вопрос — как обслуживалась машина. Но ситуация всегда рассматривается индивидуально. Вообще, система постгарантийной поддержки достаточно разносторонняя, и дилер старается занимать сторону клиента, если для этого есть предпосылки. Интересно, что куланц — это нормальная политика для Германии. И все немецкие автопроизводители имеют подобную практику. На двигатель CFNA предусмотрена гарантия 150 т. км. Это не куланц. Был задан вопрос и по поводу коробок DSG – гарантия на коробки 2013 года распространяется только на блок мехатроника. На коробки 14 года,  в настоящее время, нареканий нет. У компании Ренесанс есть программа продленной гарантии для автомобилей Фольксваген. Эту страховку можно оформить с момента покупки и до 1 года 11 мес. Цена на Поло Седан, ориентировочно, 15-20 т.р. Но страховка не покрывает любые неисправности. Более подробно можно уточнить у Анастасии.

Планы по новым моделям ТигаКроме того, нам осветили планы по выводу на рынок РФ новых моделей:

2015 г. Passat B8, Jetta (рестайлинг), Polo Sedan (рестайлинг)
2016 г. Touran, Tiguan, CC
2017 г. Crafter, платформа В6 (коммерческие автомобили)

Новая коробка DSG (10 ступенчатая) дебютирует на новом Passat. Затем, ее внедрят и на остальные машины концерна. Особенные надежды питают по отношению к новому Tiguan. Новый дизайн должен задать новые в классе кроссоверов. Новый PoloSedanдолжен стать более конкурентоспособным. У него станет лучше шумоизоляция, появятся новые двигатели, салон станет богаче.

Постгарантийное обслуживание. ММГОтдельной темой звучал вопрос о постгарантийном обслуживании авто у официальных дилеров. Есть 3 группы автомобилей для которых рассматриваются разные модели обслуживания. 1 группа — гарантийные машины (до 2 -х лет) 2 группа — постгарантийные (до 5 лет) 3 группа — постгарантийные (сверх 5 лет) Для 1-ой группы обслуживание у официального дилера по стандартным ценам, со стандартными запчастями. Для 2-ой и 3-ей группы есть возможность использования запчастей из экономичной серии запчастей Фольксваген. Кроме того, для этой группы автомобилей возможно использование в машинах масел не рекомендуемых автопроизводителем. То есть масел, на которых настаивает клиент. Это обслуживание на официальном сервисе, но с меньшей ценой, чем на гарантийном автомобиле. В итоге цена владения должна стать ниже.

Парковка у дилерского центра. Вопрос с парковкой у дилерского центра будет решаться в следующем году. Въезд в сервисную зону сделают с двух сторон, что позволит организовать дополнительную парковку для клиентов с левой стороны.

Кузовной ремонт. ДТПЗа последний год в ДЦ МАКС Моторс Гранд произведена большая работа по улучшению качества обслуживания. Сократилась очередь на дефектовку до одной недели. Срок работ по окраске и ремонту доведен до трех дней. Для того чтобы в спорных случаях было на что опираться, перед приемкой автомобиля в ремонт производится его фотографирование. В случае возникновения вопросов можно восстановить те повреждения, которые были получены до приемки в ремонт, и те, что в процессе ремонта. Кроме того, теперь при выдаче машины, мастер должен проверить работоспособность осветительного оборудования, электронных и электрических систем. Эти мероприятия позволили значительно сократить количество машин, возвращающихся в ремонт повторно.

«Хорошие» страховые компании для КАСКО. Был задан вопрос по поводу того, с какими страховыми меньше всего проблем по возмещению убытков. Список в порядке убывания сложностей согласования: РЕСО, Ингосстрах, Росгосстрах.

Портрет хорошего клиента дилерского центра Макс Моторс Гранд. ММГ2Было интересно узнать у руководителя автоцентра, как он видит взаимодействие клиентов  и сотрудников. Основное общение складывается между клиентом и мастером-приемщиком. При этом мастер   подробно описывает, что должно быть сделано, а клиент уточняет свои пожелания по регламентным и не регламентным работам до сдачи машины в ремзону. Должны быть проверены техжидкости, и согласовано их пополнение. Клиент должен запастись терпением и педантично проверить контрольные точки автомобиля вместе с мастером как до сдачи машины так и после ее получения. Было обещано, что вскоре будут размещены информационные стенды, на которых будут указаны шаги общения между мастером-приемщиком и клиентом.

 

Подорожание обслуживания автомобиля с ноября 2014 года.

Работы

 

 

В целом надо отметить радушное отношение к клиентам во время визита. Это подтверждает и внутренняя система контроля компании, которые указывает на очень высокий уровень удовлетворенности клиентов по итогам опросов.

 

Сергей Рубцов, Юрий  Глазков (ФОТО), специально для VWCLUB-NSK.RU

2 (1) 2